【类型】学位论文
【题名】浙商财产保险公司客户服务研究
【作者】 高百杰
【学位授予单位】中国地质大学(武汉)
【学位年度】2011
【学位名称】硕士
【导师姓名】王萍，张鹏昊
【分类号】F842
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【摘要】近年来，我国经济得到了较快发展，保险业得到了前所未有的发展机遇。尤其加入世贸组织以后，我国保险主体不断增加，保险规模越来越大，保险市场更加繁荣，截止2010年底，我国保费收入达到1.45万亿元，保险总资产达到5万亿元规模。 然而，我国保险业起步晚、服务意识淡薄、服务手段落后等原因，保险客户出险后理赔难，服务差的现象十分普遍，严重影响到保险今后的健康发展。如何能够提高保险公司客户服务水平，让人们乐意接受保险服务、享受保险服务，是当今保险业应当最重视的问题之一。作者以自己多年在保险公司的工作经验，结合保险业发达国家保险服务的先进理念，得出了我国保险公司提高客户服务水平的理论和方法；保险公司必须搭建客户服务平台、构建客户服务体系，持续改进服务手段，强化服务理念，优化服务流程，才能够为客户提供满意的保险服务。 全文共分为四章，第一章为绪论。论文首先说明保险公司提高客户服务水平对于保险业的发展有着重要意义，就中外保险公司对客户的服务内容、方式、手段进行了深入阐述，得出我国保险公司在客户服务方面存在严重不足的现状。第二章介绍了保险客户服务相关理论。详尽分析了服务价值链、客户关系管理在保险业中的重要作用，引出保险公司客户服务概念、客户服务内容、客户服务体系等，明确指出保险公司按照理论指引，建立好自己的客户服务平台和客户服务体系的必要性。第三章从浙商财产保险公司的公司概况、组织架构、客户服务部门的设立、客户服务人员的设置开始，全面地分析了保险客户服务存在的主要问题，客观指出了目前我国保险市场不成熟，社会认知保险程度不够；浙商财产保险公司公司架构不完善，人事制度不合理，客户服务体系不健全等，剖析了浙商财产保险公司客户服务存在问题的根源。第四章是本文的核心内容，指出保险公司在当前充分认识客户服务存在问题的基础上，一定要借鉴国内外客户服务先进管理经验，下定决心、制定策略将保险客户服务提高到一个新的水平。针对浙商财产保险公司客户服务存在的问题，提出了浙商财产保险公司应该采取的各项措施：完善公司治理结构；加强内部制度建设；合理设计服务流程；改革人事制度；建立高效的客户服务体系；搭建客户服务平台，提高客户服务水平；健全保险服务体系，全面保障客户服务顺利实现。 论文使用的研究方法：(1)文献研究方法本研究收集了大量国内外相关文献，作为理论与实证分析的基础。通过文献检索、阅读和分析，了解国内外保险公司客户服务研究的现状，并借鉴相关研究成果，选择能够实现本研究目的的理论和方法。(2)案例分析是探索问题，提出研究假设的前提。本文通过浙商财产保险公司客户服务案例分析研究保险公司客户服务的内容、方法、策略等。(3)理论研究与实证分析相结合本文主要用保险学、管理学、组织行为学、客户关系管理等理论为科学依据和指导，结合客户服务理论的特征，分析研究了客户服务的内涵和外延，提出构建适用于保险业的客户服务体系，对浙商财产保险公司客户服务进行了评价与分析。 论文对于浙商财产保险公司提高竞争力具有一定参考价值，同时也为我国保险业提高客户服务水平提供了可行性的操作方法。