【类型】学位论文
【题名】徽商银行信用卡中心客服系统的设计与实施
【作者】 贾旻
【学位授予单位】北京航空航天大学
【学位年度】2015
【学位名称】硕士
【导师姓名】王宝会
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【摘要】徽商银行信用卡中心信息化建设逐步深入，信用卡中心内部以及外部建立起越来越多的应用系统，客服服务的水平和质量越来越成为影响整体发展和产生效益的关键。但目前徽商银行信用卡中心客服系统的问题直接导致此工作模式下完成业务效率低下，从而影响到信用卡中心的业务水平，所以徽商银行信用卡中心决定设计与实施一套完整的银行信用卡中心客服系统。本文介绍了徽商银行信用卡中心客服系统的建设背景及现状，对比国内外的客服系统，整理出客服系统的设计方向，分析了徽商银行信用卡中心的业务模式，从而描述了企业的现状和系统建设的目标。在徽商银行信用卡中心客服系统的设计中，本人认真梳理了信用卡中心客服管理的各种业务流程，提出了业务需求分析和整体设计方案，阐述了系统采用的工作流技术、计算机电话集成（CTI）技术以及RBAC模型框架技术等关键技术，并通过使用UML建模对应用程序架构进行总体设计，并对徽商银行信用卡中心客服系统的逻辑架构、功能模块、网络结构、数据库设计、性能设计、系统接口设计、系统安全性设计等方面进行了重点阐述。在系统测试实施阶段，对系统的测试采用了黑盒测试、集成测试、以及压力测试相结合的方法，确保系统的安全性、可靠性和易用性，同时介绍了徽商银行信用卡中心客服系统生产环境准备、基础数据准备以及重点的实施工作内容等。目前徽商银行信用卡中心客服系统已经正式投入运行，系统运行平稳，达到了公司对客服业务管理的需要，明确业务操作规范流程，明确岗位角色分工，提高了徽商银行信用卡中心资源的使用效率，降低企业运营成本，提高了客户满意度。 关键字：工作流引擎，商业银行，中心客服，流程管理