【类型】学位论文

【题名】大唐西市丝绸之路风情街客户关系管理调整优化研究

【作者】 侯怿珺

【关键词】 客户关系管理 文化旅游产业 客户满意度 客户维系

【学位授予单位】长安大学

【学位年度】2015

【学位名称】硕士

【导师姓名】陈引社

【分类号】F274;|F721

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【摘要】随着市场经济的发展,客户要求越来越高,逐渐成为企业竞争的主体。人们普遍认为,客户关系管理将成为未来企业提高竞争力,在市场中获得稳定利润的法宝。如何分析客户、选择客户、维系与发展客户成为企业竞争中新的课题。客户关系管理是通过改善企业与客户之间的关系,提高客户的满意度和忠诚度的新型管理机制。大唐西市丝绸之路风情街作为一个集文化、旅游、商业为一体的新兴街区,需要在市场竞争中认识到客户关系的重要性,如何有效实施客户关系管理,提高客户的满意度和忠诚度,维系老客户、发展新客户,将客户关系资源转变为的丝路风情街的核心竞争力,从而增加收益,成为街区目前经营管理的重点。本文论述了大唐西市丝绸之路风情街客户关系管理的研究背景、意义和内容,并对客户关系管理的国内外研究进行了综述,重点探讨了客户关系管理的基本理论,包括客户关系管理的定义和发展、客户关系的满意度和忠诚度、客户的终生价值和客户维系策略,在此基础上,对大唐西市丝绸之路风情街的经营现状进行了分析,包括丝路风情街简介、目前实施客户关系的现状及存在的问题和原因分析。根据客户关系管理理论,提出了解决方案。希望通过本文的研究对大唐西市丝绸之路风情街的客户关系管理存在的不良局面有一定的改善,提高工作效率,整合内部资源,为客户带来更高的体验经历,为公司带来收益,加强公司的竞争力。最后,总结了本文的研究结论,提出了在现有条件下本文研究的局限性,以及尚待进一步研究的问题。